近年、職場や店舗などで「カスハラ」と呼ばれる顧客からのハラスメントが問題になっています。この問題は、ただの言葉の暴力にとどまらず、精神的なダメージを与えることも多く、企業や職場での対応が求められています。では、カスハラはいつから厳しくなったのでしょうか？そして、企業としてどのような対策が必要とされているのでしょうか？この記事では、カスハラの法的背景と企業の対応方法について解説します。
カスハラとは？パワハラとの違い
カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略で、顧客からの過剰な要求や暴言、威圧的な行動を指します。パワハラ（パワーハラスメント）と似たような側面を持っていますが、カスハラは顧客が加害者であり、通常、顧客と従業員の立場が逆転することになります。カスハラは、職場内での嫌がらせとは異なり、外部の人間から行われるため、従業員は対処が難しく感じることがあります。
パワハラが職場内で上司や同僚からの権力を背景に行われる一方で、カスハラは顧客からの要求が過剰で、従業員が無理に対応しなければならない状況を生み出します。どちらも心身に負担をかける点では共通しており、企業の対応が重要です。
カスハラに対する法的な厳格化とその背景
カスハラに対する対応が厳しくなった背景には、社会的な意識の変化とともに法整備が進んできたことがあります。特に近年、労働者の権利が重視されるようになり、企業が従業員のメンタルヘルスや安全を守る責任が問われるようになっています。
2020年に施行された「労働施策総合推進法」などでは、職場のパワハラを防ぐための取り組みが義務化され、企業はハラスメントの予防策を講じる必要があるとされています。これに伴い、顧客からのハラスメントに対する意識も高まり、企業の対応が求められるようになりました。
カスハラを防ぐための企業側の対応策
企業がカスハラに対応するためには、まずその問題を明確に認識し、社内での方針を確立することが重要です。例えば、職場に「カスハラ禁止」のポスターや張り紙を掲示することは、従業員と顧客に対して問題意識を持たせるために効果的です。
さらに、顧客からの不適切な行動に対して、スタッフがどう対応すべきかのガイドラインを作成し、従業員に教育を行うことが重要です。また、問題が発生した場合には、迅速に上司や警察に報告できる体制を整えることが求められます。
カスハラが発生した場合の具体的な対処法
もしカスハラに遭遇した場合、まずは冷静に状況を判断し、相手に感情的に反応しないことが重要です。顧客に対しても敬意を持ちながら、必要であれば「これ以上の要求にはお応えできません」と毅然と伝えることが必要です。
また、スタッフが無理に問題を抱え込むことなく、上司や関係者に相談し、場合によっては警察に通報することが求められる場合もあります。近年では、多くの企業がカスハラに対して警察を呼ぶことを明記した張り紙や通知を行っているのは、こうした背景があるからです。
まとめ
カスハラは単なる言葉の暴力にとどまらず、従業員にとって大きな精神的な負担となることがあります。企業が従業員を守るためには、カスハラに対する明確な方針を示し、従業員に教育を行い、実際に問題が発生した際には迅速に対応できる体制を整えることが重要です。社会的な意識の高まりとともに、今後ますますカスハラへの対応が厳しく求められるようになることが予想されます。
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